Abstrak Pengaruh Service Quality dan Overall Satisfaction pada Loyalitas Pelanggan dalam Setting High-Contact Service di Rumah Sakit Immanuel Bandung

 

       Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dalam konteks high-contract service. Penelitian ini juga menguji peran kepuasan pelanggan sebagai variabel yang memediasi hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Immanuel Bandung. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 150 responden. Dari hasil analisis menunjukan bahwa kualitas layanan dapat berpengaruh langsung dan juga tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan. Besarnya pengaruh langsung sebesar 0,459. Sedangkan pengaruh tidak langsung harus dihitung dengan mengalikan koefisien tidak langsung yaitu 0,831 x 0,503 = 0,418 = 0,877. Hasil analisis tersebut menyimpulkanbahwa kepuasan pelanggan adalah 0,459 + 0,418 = 0,877. Hasil analisis tersebut menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel mediasi secara parsial yang menghubungkan variabel kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.

 

Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

  

BACK